Automatisering af sagsbehandlingen i liv- og pensionsbranchen

I liv- og pensionsbranchen spiller overholdelsen af compliancekrav en meget stor rolle, og der er i de senere år kommet flere compliancekrav til. Fx persondataforordningen (GDPR), hvidvasklovgivningen (KYC) og politisk eksponerede personer (PEP). En lang række af disse krav har indflydelse på sagsbehandlingen, hvilket er med til at øge kompleksiteten af sagsbehandlingen. Et godt eksempel på dette er hvidvasklovgivningen, som bl.a. kommer i spil i forbindelse med udbetalinger.

I hvidvasklovgivningen sættes der fx krav til dokumentation af hvem, der udbetales til. Ved at benytte et mere automatiseret sagsbehandlingssystem i forbindelse med udbetalinger, kan der indarbejdes en automatiseret proces i sagsbehandlingen, så KYC gnidningsfrit  understøttes som en del af processen.

PwC har udarbejdet denne proces i KMD WorkZone for at illustrere, hvordan et mere automatiseret sagsbehandlingssystem kan være med til understøtte og forbedre compliance-grundlaget. Derudover er nye sagsbehandlingssystemer ofte bygget til at overholde den gængse lovgivning (et eksempel er GDPR-regulativet). Dette medfører bl.a., at systemet allerede har taget forbehold for at sikre konkrete områder i forbindelse med sagsbehandlingsforløbet, fx:

• Logning
• Rolle- og rettighedsstyring
• Bevaringspolitikker.

Det er vores erfaring, at mange virksomheder er rigtig gode til at digitalisere og automatisere deres front-end-systemer og -portaler og derved gøre dem langt mere bruger- og kundeorienterede, bl.a. ved hjælp af nye selvbetjeningsmuligheder.

Det halter dog med at få automatiseret back-end-sagsbehandlingen, hvilket skyldes, at mange ikke har et back-end-sagsbehandlingssystem, der kan følge sagerne til dørs. I dag udskrives sager i enkelte virksomheder stadig til manuel behandling eller oprettes manuelt i et autonomt system. Dette kan også være tilfældet, selvom sagerne er kommet ind via den automatiske og digitale front-end. De virksomheder, der ikke har et sagsbehandlingssystem, er yderst afhængige af menneskelig involvering, hvilket er omkostningstungt, men også behæftet med risikoen for menneskelige fejl.

Ved at benytte et moderne sagsbehandlingssystem vil den digitale front-end kunne integreres til sagsbehandlingssystemet, så sager automatisk oprettes i sagsbehandlingssystemet og automatisk fordeles til de parter/afdelinger, som vil være ansvarlige for den pågældende sag. Dermed kan der spares udgifter til den manuelle sagsbehandling og risikoen for menneskelige fejl kan mindskes.

Nutidens sagsbehandlingssystemer har ændret sig meget i forhold til tidligere systemer. Fokus er ikke længere udelukkende på dokumenter og opbevaring af disse. I stedet fokuseres der på at sikre et gnidningsfrit sagsbehandlingsforløb, der så vidt muligt kan automatiseres og systemunderstøttes på tværs af hele virksomheden. Dette er med til at sikre det rette sagsbehandlingsforløb og involvering af de rette interessenter på det rette tidspunkt. De steder, hvor det ikke er muligt at opnå en høj automatiseringsgrad, er der også fokus på, at sagsbehandlingssystemet skal fungere som et hjælpemiddel for sagsbehandleren. En lang række af de nye sagsbehandlingssystemer har integration til eksterne systemer, som fx e-Boks mv., hvilket er med til at sikre en systemunderstøttet end-to-end-sagsbehandling. 

Derudover er de nye sagsbehandlingssystemer bygget til at overholde den gængse lovgivning (eksempelvis GDPR-regulativet). Dette er ikke tilfældet i de gamle sagsbehandlingssystemer, der stadig benyttes rigtig mange steder i liv- og pensionsbranchen. Den nye generation af sagsbehandlingssystemer bygger ofte på en nyere teknologi, der er langt mere smidig end de typiske workflow-systemer, hvor mange er processerne er designet til, at der kun er én vej til målet, hvilket i realiteten aldrig er tilfældet. Et godt eksempel på en sådan nyere teknologi er DCR-grafer, som bygger flere – lige valide – veje til målet, som blot styres af en række prædefinerede regler. Dette sikrer, at uanset den givne vej til målet, vil lovgivningen og virksomhedens regler blive overholdt.

De systemer, der bygges på denne type teknologier, er ofte langt lettere at konfigurere og kræver ikke en stor udviklingsopgave. I mange tilfælde vil nye sagsbehandlingsprocesser kunne oprettes og implementeres af en superbruger frem for en udvikler. Den nye generation af sagsbehandlingssystemer er langt mere tilpasset til den virkelighed, som sagsbehandleren står over for i dagligdagen. Derudover er de ofte lettere og billigere at konfigurere frem for et ældre workflow-baseret sagsbehandlingssystem.