Digitale løsninger hos Tryg skaber tillid

Er der en risiko for, at tillid og loyalitet falder, når kundekontakten bliver mindre personlig?

”Det er faktisk vores erfaring, at når vi digitaliserer, så bliver kunderne mere tilfredse. Fx har vi i både Danmark, Norge og Sverige lavet fuldautomatiske skadebehandlingsprocesser. I Norge kører ca. 20 % af vores rejseskader fx fuldautomatisk. Resultatet er, at når man har anmeldt en skade online så går der tre sekunder, så får man sine penge. Og vi har lavet så mange transaktioner i dette set-up, at vi nu kan måle forskellen i kundetilfredsheden, som ligger markant over det tidligere niveau. Vi anvender t-NPS (transactional Net Promoter Score), hvor tilfredsheden normalt ligger på niveau 80-85. Men de kunder, som har været igennem den fuldautomatiske proces, ligger i et tilfredshedsniveau på over 90. Det understreger, at selvom man laver en 100 % digital kundeoplevelse, kan man godt have højere kundetilfredshed. Og det er jo det, vi lever af. Jo højere kundetilfredsheden er – jo længere har kunderne forhåbentlig lyst til at være hos os”, fortæller koncerndirektør Lars Bonde, Tryg.

70 % digitale kontakter

”Vi tror på, at kunderne har tillid til vores digitale løsninger. Vi tror så meget på det, så det er vores målsætning, at 70 % af vores kontakter med kunderne skal være digitale i 2020. I andet halvår af 2018 var det første gang, at antallet af digitale kontakter oversteg antallet af manuelle kontakter. 57 pct. af alle kontakter til Tryg var digitale. Men antallet af digitale kontaktpunkter stiger hurtigere, end antallet af manuelle falder. Det betyder, at Trygs kontaktpunkter til kunderne samlet set stiger – og det oplever vi som en fordel, at vi har oftere kontakt med vores kunder.

Traditionelt set er der ikke meget kontakt i forsikring. Kunden køber et produkt, betaler et girokort, hvorefter der ikke sker yderligere. Der går et år, og derefter kommer der et nyt girokort. Det er først, når kunden oplever en skade, at der igen er kontakt. Det vil vi gerne ændre på, så kunderne får mere værdi ud af at have en forsikring”, fortæller Lars Bonde.

Hvordan arbejder Tryg med at skabe bedre kundeoplevelser med digitale løsninger?

”Vi arbejder meget målrettet med enkelthed. Vi forsøger hele tiden at optimere vores flow og begrænse antallet af spørgsmål, som vi stiller kunderne – uanset om det er til skadebehandling, eller når vi skal give en forsikringskøber et tilbud. Det er en hård proces, for der er hele tiden to positioner over for hinanden: Har vi fået alle de oplysninger, der er essentielle, vs. hvor lidt kan vi nøjes med? I stedet for at stille 27 spørgsmål, kan vi nøjes med ni? Og hvad skal vi have svar på? Fordelen er, at det er nemt at teste, når det er digitalt. Vi justerer rækkefølgen eller farver en knap rød eller grøn. Derefter måler vi på, hvad der sker”, fortsætter Lars Bonde.

Hvordan arbejder Tryg med at udvikle og lancere nye digitale tilbud, der er sikre, hurtige, og som øger tilliden til virksomheden?

”Tryg har investeret en del penge, tid og kræfter på at komme tættere på startupmiljøet, både i Danmark, Norge og London. Vi har fx investeret 25 mio. kr. i et nyt forsikringsselskab, vi har været med til at lancere: UNDO, der udelukkende arbejder digitalt. Indtil videre har de udviklet en indboforsikring, der er 100 % digital til en ung målgruppe. I slutningen af året er planen, at rejseforsikring og ulykkesforsikring også kommer på. De laver selv deres digitale flows. Fra Trygs side blander vi os ikke. Vi har udelukkende folk, som følger dem gennem bestyrelsen. Det er folk fra Trygs privatområde i Danmark og Norge, som har til opgave at sikre, at vi tager al den læring, vi kan få, med tilbage til Tryg.

Helt konkret så arbejdes der med co-creation, hvor der inviteres kunder ind til at afprøve forskellige løsninger. Det frugtbare ved denne udviklingsmetode er, at vi kan følge med i deres reaktioner på løsningerne. På den måde bliver det tydeligt for os, hvad der virker intuitivt for brugeren, og fungerer, og hvad der ikke gør, og derfor skal forbedres. Derudover arbejder vi typisk med mock-ups ud fra tilgangen minimum viable product, hvor løsningerne lige nøjagtig har nok features til at skabe en fornemmelse af løsningen, men samtidig også er i et tidligt udviklingsstadie. Dermed er der mulighed for at inddrage kundernes feedback og forbedre det fremtidige produkt. Vi har brugt denne metode en enkelt gang for at få afklaret hvorvidt et nyt tilbud eller en ny løsning, er interessant for markedet.”

Hvilke trusler og muligheder bringer øget digitalisering hos Tryg?

”Det er klart, at der er rigtig mange muligheder med digitaliseringen, men vi er også meget opmærksomme på truslerne. Det digitale er jo grænseoverskridende på en helt anden måde. Det betyder, at vores kunder pludselig kan blive opmærksomme på andre interessante tilbud fra europæiske konkurrenter, og det skal vi så reagere på. I forhold til traditionelle spillere forsøger vi at værne os ved at være meget skarpe på vores omkostninger. Vi har i dag formået at bringe vores omkostninger ned på 14 %, samtidig med at vi kan se, at mange konkurrenter i Europa ligger på et niveau på over 25-30 %. Det giver omkostningsmæssigt en fordel, som betyder, at vi er langt sværere at konkurrere med”, siger Lars Bonde.

”Faktisk bruger vi også vores digitale muskler offensivt. Vi har udviklet et garantiprodukt, som er målrettet entreprenører i byggesektoren, både i Danmark og i udlandet. Det er 100% digitalt understøttet. Det betyder, at vi opererer med en omkostningsprocent på 8 %, hvor de udenlandske konkurrenter stadig ligger med omkostninger på 30 %. Vi har lanceret løsningerne i de nordiske lande, og er nu i færd med at lancere dem i Tyskland – og senere hen også i andre europæiske lande. Det er et nicheprodukt, der er rettet mod entreprenører, og hvor vi forhåbentlig kan have nichen for os selv i en del år fremover”, forklarer Lars Bonde.

”Der kan også komme trusler fra helt andre brancher. Vi kan se globale spillere som fx Amazon eller Google, der ved rigtigt meget om deres kunder, og som er digitale på et helt andet niveau. De har kapacitet til hurtigt at skabe løsninger og give os udfordringer, som vi slet ikke kender til. Det handler dermed om hele tiden at bruge digitaliseringen til at forbedre sit potentiale. Konkret har vi sat nogle ambitiøse målsætninger, der er styrende for vores fokus:

• 50 % af alle skader skal være 100 % digitalt behandlet i 2020.
• 70 % af kundehenvendelserne skal være rent digitale i 2020.
• For nuværende har Tryg 15 robotter, der arbejder på både interne og eksterne kundevendte processer som fx de fuldautomatiske skadeanmeldelser. I Danmark er dele af bilskader, husskader, kæledyrsskader og rejseskader fuldautomatiserede. Bagageforsinkelse kører fx 100 % digitalt. Efter planen vil Tryg have implementeret 30 robotter inden udgangen af 2018.”